La adoración al cliente tiene sus límites

¿Debería buscar la complacencia de sus clientes a toda costa?

Toda esta cultura de primero el cliente nos ha llevado a malinterpretar algunas cosas. No es el cliente a toda costa. Hay que poner limites. A veces por servir demasiado, se entrega la empresa. No puede ser. Muchas personas dependen de nosotros.

4 principios para pararse en la raya

Algunas ideas para traer la dignidad de vuelta y poner límites para los clientes, de manera que entiendan por qué somos una mejor opción.

1) El cliente no siempre tiene la razón

Hay clientes que de verdad deberían comprarle a la competencia, aquellos para quienes increíblemente “regalado es caro”. Además, los clientes no son expertos en su producto o servicio. No es un tema de tener la razón, es saber lo que más le conviene al cliente. No siempre tienen claro lo que significa comprarle a la competencia, hágaselos saber. Por eso recuerde, el cliente no siempre tiene la razón.

2) Servicio es diferente a servilismo

Una cosa es atender con la mejor voluntad del mundo, y otra muy diferente es decir que sí a todo. Servicio no significa servilismo, entendido éste como agachar la cabeza y aceptar todo lo que toque porque necesita la platica. Créame, no hay plata que lo pague. Siempre esmérese por hacer la diferencia, por sorprender; pero tenga claro hasta dónde llegar. Lo que el cliente dice no es palabra de Dios, es solo su percepción. Servicio no es servilismo.

3) Algunos no deberían ser sus clientes

En serio. Por su salud mental y la de su equipo, no le diga que sí a todo el que pase por el frente. Hay que tener algo de dignidad. Hay personas que por más que se esmere en hacerles ver sus diferenciales, no son su cliente objetivo. Por más que les evidencie lo maravilloso de su producto o servicio, siempre les importará poco. A ellos, “chao pescao”. Esas son las personas a las que hay que decir, “Paso”. Deje de perseguir al cliente equivocado.

4) No se deje arrinconar

Suele pasar. Se acerca el fin de mes. Hay que pagar nómina y el saldo del banco… en su habitual sequía. O si trabaja como asesor para una empresa, su jefe estará presionando por el cierre. Nos pasa y nos ha pasado a todos. Es parte de la vida.

Lo más lindo es que los clientes lo saben mucho mejor que nosotros. Usted llama al cliente el 5 del mes para ver qué se le ofrece. La respuesta es, “Por ahora nada, gracias”. Vuelve y lo llama el 15 del mes, la respuesta es la misma, “Gracias, nada”. Luego llama el 29, sin más opciones y viendo un cierre sombrío, le pregunta con esa voz con la que uno pide un favor sin que se le note mucho (o por lo menos es lo que uno quiere creer), si se le ofrece algo. Y viene la inevitable respuesta, “Usted sabe que no necesito más producto, pero si me da un buen descuento y plazo de pago, podemos hablar”.

Cuando muestra el hambre, está entregándose.

El cliente utilizará cualquier herramienta para justificar el por qué debería darle mejores condiciones. Que el último pedido llegó tarde, que un competidor le ofrece mejores cosas, que están evaluando otros proveedores, que su producto o servicio no está teniendo los resultados que esperaban, entre otros muchos argumentos para reducirlo a su más mínima expresión.

No se deje arrinconar.

Confíe en su propuesta de valor. Defienda sus diferenciales como un guerrero romano. Confíe en lo que hace su compañía, en todas las personas que se esmeran por prestar un mejor servicio. Crea en lo que vende. Crea en su equipo, crea en su compañía. Pero sobretodo, demuéstrelo frente al cliente.

Hay que poner límites

Cuando se entrega incondicionalmente le pierden el respeto y perderá hasta el último centavo de rentabilidad. Los clientes sabrán hasta donde pueden presionarlo. Piénselo dos veces. Por simple dignidad. Por su equipo. Por todos los que creen en usted. Ponga límites.

Autor de Yellow, Detalles que Enamoran, Bueno, Bonito y Carito, El día que David venció a Goliat y Facebook Toolbox. Antes de fundar Bien Pensado trabajó para compañías como Coca-Cola, DuPont, Avery Dennison, Varta Rayovac y el Grupo Latino de Publicidad. Administrador de Empresas, Especialista en Psicología del Consumidor y MBA. Colombiano, lector compulsivo, testarudo por naturaleza y optimista por convicción. www.DavidGomezGomez.com

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6 thoughts on “La adoración al cliente tiene sus límites

  1. La dictadura del «clienteriado», permiso, lexicando un poco, debe llegar a su fin cuando los diferenciales son robustos, lo suficientemente potentes para hacerle el quite al caprichoso que te quiere reventar. Si no, qué pena, se seguirá «entregando los restos». Por eso el trabajo tenaz está en desarrollar esos benditos diferenciales, trabajar mejor, no mucho más, se colige de la esencia de la propuesta BienPensante. Y comunicarlo bien. La asertividad es esa virtud, según la cual, tú, con cariño, con respeto, con dignidad, le expresas al otro tu verdad. «De una manera clara y serena», se enseñaba antes. Cuidado con el «tonito», y mucho más cuidado, con la «carita». Cuánto vale tu actuación, tanto como tú quieras. Un placer cada semana, gracias mil, David, y participantes BienPensadores, saludos a todos!

  2. Efectivamente los clientes son los primeros en todo… En lo bueno y en lo malo; pero ojo también se puede caer en el pecado de ser poco cortes, por qué el cliente «tenga o no tenga la razon» igualmente es un cliente y hay que ser lo más equitativo con todo y con todos.

  3. Excelente información para tener en cuenta en las reuniones con las fuerzas de vtas de los distribuidores , siempre pasa y está información que nos entrega David es relevante.
    Saludos. Rodrigo